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Allianz Geschäftsbericht 2013

62 Geschäftsbericht 2013    Allianz Konzern unsere Kundenbasis Insgesamt hat sich die Zahl der ­Allianz versicherten Kunden weltweit von circa 78 Millionen im Jahr 2012 auf mehr als 83 Millionen im Jahr 2013 erhöht; ausschlaggebend hierfür waren die Akquisition vonYapı Kredi in der Türkei mit rund 3 Millionen Kunden sowie organisches Wachstum in Höhe von circa 2 Millionen Kunden. Kunden nach regionen/ländern 1 zum 31. Dezember 2013 [31. Dezember 2012] in % Frankreich 6,0 [6,4] Übrige German Speaking Countries 2,6 [2,7] Italien 7,3 [7,4] Deutschland 24,0 [24,2] Übriges Europa & Lateinamerika 18,5 [14,0] Anglo Markets 7,9 [7,5] USA 1,4 [1,6] Growth Markets 32,3 [36,2] 1 Kundenzahlen beinhalten keine Versicherten in der Mikroversicherung und Altersvorsorge. Der Kunde im Mittelpunkt Die Loyalität unserer Kunden ist ein Schlüsselfaktor für nachhaltiges Wachstum. Deshalb nutzen wir Instrumente wie den Net Promoter Score (NPS). Der NPS misst die Bereitschaft unserer Kunden, die ­Allianz weiterzuempfehlen, und wurde als zentrale Messgröße für die Loyalität unserer Kunden weltweit eingeführt. Die Kennzahl wird regelmäßig in rund 40 ­Allianz Tochtergesellschaften ermittelt, die für insgesamt rund 90 % der Bruttobeiträge stehen. Der Top-down-NPS wird jährlich auf Basis globaler, branchen- übergreifender Standards gemessen und ermöglicht einen Vergleich mit lokalen Wettbewerbern. Obwohl sich in manchen Märkten unsere lokalen Peers besser entwickelt haben, konnten wir unsere globale NPS-Performance 2013 um 2 Prozentpunkte steigern. Im Wettbe- werbsvergleich haben 50 % der ­Allianz Gesellschaften eine signifikant bessereNPS-PerformanceerreichtalsihrMarktdurchschnitt,und27 % der ­Allianz Gesellschaften konnten in ihrem Markt die stärkste Kun- denloyalität vorweisen. Für 2014 erwarten wir eine weiterhin positive EntwicklungdesglobalenTrendsundeinenhöherenAnteilan­Allianz Gesellschaften mit einer besseren NPS-Performance als ihr Markt- durchschnitt. Um unseren Kundenservice stetig zu verbessern, nutzen wir zusätzlichdenBottom-up-NPS.MitderdirektenRückmeldungunserer Kunden an wichtigen Kontaktpunkten, wie der Schadenregulierung oder der Beratung im Vertrieb, ermitteln wir die Bereiche, in denen wir uns noch weiter verbessern können, und überprüfen kontinuier- lich die Wirkung unserer Maßnahmen. Nachhaltigkeit im Kerngeschäft sowie bei Produkten und Dienstleistungen 2012 gegründet, hat das ESG-Board (Environmental, Social, Gover- nance) unter der Leitung von Vorstandsmitgliedern die Aufgabe, die Berücksichtigung von ökologischen, sozialen und Governance- Aspekten in unseren Versicherungs- und Anlageaktivitäten weiter zu fördern. Die Stärkung guter Unternehmensführung und die Einbezie- hungderESG-AspekteinunserKerngeschäftgehörten2013zuunseren Prioritäten. So haben wir sensible Themen im Versicherungs- und im Anlagegeschäft identifiziert, einen globalen ESG-Geschäftsscreening- Prozess ausgearbeitet und einen ESG-Dialog ins Leben gerufen, der eine Gruppe von NGOs kontinuierlich einbindet. Somit können sich diese NGOs mit ihren Anliegen direkt an die ­Allianz wenden, während wir die Chance haben, ihnen zuzuhören und ihre Sichtweisen zu ver- stehen. Darüber hinaus können wir auf das Fachwissen der NGOs zurückgreifen und ihre Erfahrungen miteinbeziehen, wenn wir Posi- tionen und Leitlinien zu ESG-Aspekten formulieren. Nachhaltigkeit in Eigenanlagen Unser Ziel ist es, sukzessive in allen Anlageklassen nachhaltig zu investieren. Um die Nachhaltigkeitsgrundsätze bei eigenen Kapital- anlagen in die Praxis umzusetzen, müssen die ESG-Faktoren in den gesamten Investitionsprozess einbezogen werden. Dies gilt für Research, Unternehmens- und Länderanalysen, die Wahl der Vermö- gensverwalter sowie für die Überwachung und die Risikosteuerung. Die Bedeutung des Klimawandels hat die Verwaltung von Kapital­ anlagen auch strategisch verändert und lässt neue und alternative Anlageklassen entstehen: −− Als große institutionelle Investoren spielen Versicherungsgesell- schaften eine wichtige Rolle bei der Finanzierung einer CO2- armen Wirtschaft. Wir sind bereits heute einer der führenden Investoren im Bereich erneuerbare Energien und verfügen über ein starkes Portfolio für Windkraft- und Sonnenenergie. 2013 beliefen sich unsere Investitionen in diesem Bereich auf 1,7 (2012: 1,3) MRD €. Erneuerbare Energien haben ein attraktives Risiko-Rendite-Profil, das gut zu unserer langfristigen Anlage- strategie passt. Wir bauen unsere Investitionen in diesen Sektor schrittweise aus, wobei ein Investitionsvolumen von rund 400 MIO € pro Jahr geplant ist. −− ­­Allianz Real Estate (ARE) hat ein umfassendes Nachhaltigkeits- programm ins Leben gerufen, das sich auf Umweltaspekte kon- zentriert. In der Investitions- und Immobilienverwaltung gelten dabei spezielle Nachhaltigkeitsanforderungen. Zudem suchen wir hier aktiv den Dialog mit Mietern.

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